webの世界で演繹法、帰納法を考察する3

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猛獣塾事務局の山本です。

 

1回、2回はストーリー性、物語性が大切で共感(気持ち)を土台にサービスを考える事を中心に書かせて頂きました。

第3回は「おもてなし」について

 

過去のまとめ

スマホ(アプリ)、LINE、PCからの検索、リスティング広告、facebook、ブログ、LP、口コミサイト、メルマガ、比較サイト、テレビ見てスマホで検索、同じく雑誌で見て検索等々

接触の機会が日々増加しつつある中でいろんな入り口がたくさんありすぎて顧客が何を求めているか分からない・・?

であれば分かりやすく指し示してあげる事が顧客のニーズ(おもてなし)なのではないか?
おもてなしであればどういう状況の時にどういう価値を提供すべきかが事前にわかっていれば

先回りして提供する
※ニーズが出てきた時には既に準備が整っている。

そのニーズを事前に知る為にもお客さんの思考・行動・感情!の3つ

で考えて図にすると分かりやすいと思います。(店舗さんを例にした場合)

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相手を知る!大切さ

このお客さんのニーズを知る=相手を知る
というのは猛獣塾入門講座の次のSTEPのスーパーセールスマンへの道で塾頭が大切にしているポイントです。

行動や文脈をあらかじめ把握し、可視化し共有しておく

顧客の状況に応じた施策ができる。

上記の様に複雑に入り口がたくさん出来れば出来る程
1、顧客の行動、思考を基に
2、ニーズを用意し
3、おもてなしの提供を先回りしていく

※つまり感情が下がりそうな時に何を用意しておけば感情がUP!するかを事前に想定出来るならトラブルになる事も少ないですよね。

これを1人でやるのはハードルが高いと思われますので出来ればそれを1人ではなく

会社全体で取り組む。ブランド(知名度)、人脈の広さが無い、大手と競争しないといけない業界、下請けから脱却したいというニーズのある会社さんであればこそ有効活用出来る手法だと思いますので活用してみて頂ければ幸いです。

こちらの図を印刷して書いてみて会社(お店)の方々とディスカッションする事で見えてくると思います。

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